把客户当亲人!天天快递客服陈林丽5年坚守“用心”服务_大转轮平台官网

企业新闻 | 2021-06-28
本文摘要:来吧,我坐在你面前,对着我说,找感觉,想想语气是否更自然,更圆。

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来吧,我坐在你面前,对着我说,找感觉,想想语气是否更自然,更圆。顾客的态度再蛮横,你也不能生气,一定要解读,他们这样认同是有原因的。试试看。在桌子上挂上甜美的钟摆,心情不太好。

带领部门的30多名90后妹妹们开展这样的业务探索、模拟训练,是陈林丽的工作日常,作为每天租车的顾客服务,她们非常解读带有问题电话的用户,不可避免地会生气、责备、抱怨、指责。如何及时解决问题用户面临的问题,安抚、消除不良情绪,保持自己情绪稳定是学问,涉及很多细节。

陈林丽自己,给大家一个很好的榜样,无论遇到更大的困难还是强敌的问题,她的脾气都很胆小,经常被同事们开玩笑说妈妈也是这样,所以她有了响当的别名林妈妈。暴雪天,老人急用,物流呼叫合作达成了愿望林母陈林丽今年33岁,现在每天租车呼叫中心的传统业务骚扰服务部部长,负责管理骚扰处理。

滋扰部是情绪核心区的重灾区,即使是小事,也经常埋炸药包。11月30日晚上,陈林丽整天在系统后台巡逻录音时,内蒙通辽的紧急工作引起了她的注意,声音通话录音一关闭,就发出了恐怖的声音。我的租车为什么到时候了?这是陈林丽经历的灵魂审问。还没有等到呼叫接到电话,电话后面炮击。

老人在等保温,现在已经零下好几次了。你们赶紧送来啊。

老人很着急陈林丽头脑最初经常出现的是自己老家80多岁的祖母慈祥的形象,祖母怕冷,通辽不应该更冷吗?急需解决问题!再看看这份工作单,打开后第一个时间还没来。陈林丽立即拨打内蒙通辽网站的电话,得知快递是倒数几天的暴雪天气,当地派遣迟到了。他和通辽网站的同事交流,多次说:老人御寒物品,天气冻结,希望租车到达车站后,以最慢的速度派遣。

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晚上10点下班的时候,陈林丽喝了热茶变暖了,但是头上出现了老人冻结的情景。虽然她已经得到了网站分发的承诺,但她仍然不放心。

她关上了新的电脑,给通辽网站负责人打电话,敦促优先分发,并在系统中发出了汽车租赁状态修改时的警告。第二天第二天,经过租车网站的负责人、仓库车司机、所有者租车员等全力应对,老人租车再次签字。陈林丽听到手机叮了一声,心里下来。

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她马上打电话和客户见面,客户说:东西送来了,谢谢,说什么,昨晚太生气了……女孩,来我们这里旅行吧。客人的工作经常遇到负面情绪,但是用寒冷和感情消除的话,坏心情也不会成为正能量。你把顾客当家人,顾客也不把你当家人。

这是林母经常挂在嘴边的话。去年秋天,她很快就入学了,给孙女卖的自学资料还在公开。我们该怎么办阿姨,我家孩子也上小学了,我能体会到你生气的心情。

阿姨,哥哥,叔叔,姐姐……多年的经验,陈林丽需要从对方的声音、说明等综合区分对方的年龄和身份,认真地用于充满人情味的称呼。我可以体验……我可以感觉到……我也有过这样的经验……这样的设定场所的话,电话方面不是只有合理思考的职业呼叫,而是有血有肉,有感觉的人,自己的烦恼被认真听到,自己的感情被认真听到所以这次的通话,从大妈这个亲密的称谓开始,到挂机,差不多说了一个多小时。结束时,阿姨说:女孩,来我们旅行吧。

我带你去。有温度的服务,取而代之的是客户有温度,人们渴望被解读,被看到,被认可……看穿人性基础市场的需求,陈林丽的呼叫工作充满了浓厚的人情味。

最幸福的事情不是获奖,而是在2014年每天租车之前,陈林丽打工的路不顺利,在高尔夫球场捡球,在公共汽车上卖票,在茶馆买过麻将机,所以有机会成为每天租车的顾客服务,她特别爱护愤怒、反感、责怪的感情背后是不符合的市场需求。在处理问题之前,重新处理感情。在陈林丽的工作笔记中,她的学习心得密切记录下来。2017年苏宁物流与每日租车融合后,对呼叫人员的业务训练和评价进一步提高标准,心理学、仲裁、受理、责任、物流等系统化训练更加专业,管理粒度更加粗糙,升级机制更加明确,陈林丽开始长期规划自己的职业5年多来,工作中从未发生过态度问题,2018年底,林母被选为每天租车集团年度的优秀员工。

今年双十一,陈林丽坚守苏宁物流原著《20秒内对此》高标准,确保前卫期用户服务。林母去哪里,奖零担去哪里,她提供支援的小组获得了极客队奖。上司的其他部门获奖,自己的部门也没有丢。

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她加班,和团队一起完成了72小时的结束率、升级投诉率、人效达标率等指标,还获得了宾至如归。但是,陈林丽谈到了最幸福的时刻,不是获奖,而是为客户解决问题,接受客户的时候,谢谢辛苦辛苦失望……客户的这些系统总是让陈林丽热情。你把顾客当亲人,顾客也不把你当亲人陈林丽再次重复这句话。大声希声,从大街到简,生活和工作的大道理,往往只有朴素的白话。

重要的是要做,陈林丽做了。


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